Príloha č. 1 - Špecifikácia predmetu zákazky
„Špecializované servisné služby na údržbu SAN/LAN infraštruktúry”

SERVISNÁ  POŽIADAVKA
Servisná požiadavka je definovaná ako jedna položka technickej podpory a primerané úsilie potrebné k jej vyriešeniu. Predtým, než poskytovateľ poskytne podporu ohľadne požiadavky, objednávateľ a poskytovateľ sa musí zhodnúť na tom, o aký problém ide (čoho sa týka), ako i na parametroch prijateľného riešenia a aké úsilie (v človekohodinách) bude potrebné k jeho vyriešeniu. Servisná požiadavka môže vyžadovať k svojmu konečnému riešeniu niekoľko telefonických hovorov a prieskum mimo sídlo objednávateľa priamo súvisiaci s riešením požiadavky.

Požiadavka ako položka podpory zahŕňa najmä službu spolupráce pri riešení krízových stavov.
Priority servisnej požiadavky podľa závažnosti incidentu – problému :

Priorita A	Ide o kritický incident majúci dopad na poskytovanie služieb objednávateľa, prípadne možno tento dopad predpokladať v krátkom časovom úseku.	
Priorita B	Ide o závažný incident, pri ktorom poskytovanie služieb objednávateľa pokračuje, ale je významne narušená. Riešenie tohto incidentu je nutné s ohľadom na dlhodobú produktivitu práce.	
Priorita C	Incident, ktorý má minimálny dopad na poskytovanie služieb objednávateľa.	

KONZULTAČNÁ POŽIADAVKA
Konzultačná požiadavka je definovaná ako jedna položka technickej podpory a primerané úsilie potrebné k jej vyriešeniu. Služba obsahuje konzultácie možných príčin problému, dôsledkov zákazníkom zvažovaného úkonu a jeho vplyvu na IS, ďalej telefonické poradenstvo a ďalšie služby po telefóne (napr.: rada po telefóne, zistenie informácií o HW a SW, alebo iná služba vykonateľná po telefóne, alebo emaili). Konzultačná požiadavka je primárne riešená v priestoroch poskytovateľa, môže však vyžadovať k svojmu konečnému zodpovedaniu i niekoľko telefonických hovorov a prieskum v znalostných databázach. Objednávateľ a poskytovateľ sa musia zhodnúť v tom, o aký problém ide (čoho sa týka), ako i na parametroch prijateľného riešenia a aké úsilie (v človekohodinách) bude potrebné k jeho vyriešeniu.  Požiadavka musí byť riešiteľná do max. 2 čh prácnosti riešiteľa.

ZMENOVÁ POŽIADAVKA
Zmena ako súčasť systémovej podpory je poskytovaná pre spravované produkty a riešenia uvedené v tab. 2 a tab. 3 môže byť napr. využitá ako  :
•	Úpravy riešení uvedených v tab. 2 a tab. 3, súvisiace s použitím nových verzií produktov či novými vlastnosťami požadovanými objednávateľom
•	Poskytovanie metodických, aplikačných a technických informácií k vydaným i pripravovaným verziám produktov a podpora pri inštalácii vyšších verzií produktov a riešení uvedených v tab. 2 a tab. 3 prítomnosťou špecialistov poskytovateľa alebo podrobným návodom
•	Školenie užívateľov/administrátorov na produkty a riešenia uvedené v tab. 2 a tab. 3.
•	Customizácia produktov alebo programátorské práce na riešenia uvedené v tab. 2 a tab. 3.

Súčasťou zmenovej požiadavky môže byť vopred dohodnutá profylaxia a prevencia, ktorú vykonáva poskytovateľ v termínoch dohodnutých s objednávateľom bez ďalších požiadaviek objednávateľa.

Profylaxia a prevencia ako súčasť systémovej podpory sa skladá z :

•	Pravidelnej kontroly zariadení objednávateľa – vykonanie kontroly formou  návštevy špecialistu v mieste inštalácie definovaných zariadení z funkčného hľadiska (kontrola logov, výkonnostných parametrov), prípadne vykonanie drobných úprav alebo optimalizácie nastavení. Rozsah je definovaný časom stráveným v mieste objednávateľa.

•	Aktualizácia prevádzkovej dokumentácie systému tak, aby zodpovedala aktuálnemu stavu prevádzkovaného riešenia

•	Aplikácia service packov a hotfixov nutných pre bezchybný chod produktov a riešení uvedených v tab. 2 a tab. 3.

Tab. 1 Kategorizácia servisných služieb podpory

POŽIADAVKA	Príjem požiadavky (maximálna doba)	Zahájenie riešenia (maximálna doba)	
			
		Vzdialene	On-site	
Servisná požiadavka C	okamžite (telefón)	Najneskôr do druhého pracovného dňa	Najneskôr do tretieho pracovného dňa	
	do 4 hodín (e-mail)			
Servisná požiadavka B	okamžite (telefón)	Najneskôr do nasledujúceho pracovného dňa	Najneskôr do druhého pracovného dňa	
	do 4 hodín (e-mail)			
Servisná požiadavka A	okamžite (telefón)	Najneskôr do 2 hodín toho istého dňa, pokiaľ bola požiadavka doručená najneskôr o 15:00. 
Pri požiadavkách doručených neskôr bude zahájené riešenie do 10:00 nasledujúceho pracovného dňa.	Najneskôr do konca pracovného dňa, pokiaľ bola požiadavka doručená najneskôr o 12:00. 
Pri požiadavkách doručených neskôr bude zahájené on-site riešenie do 12:00 druhého pracovného dňa.	
	do 2 hodín (e-mail)			
Zmenová požiadavka	okamžite (telefón)	Najneskôr do šiesteho pracovného dňa.	Najneskôr do šiesteho pracovného dňa.	
	do 4 hodín (e-mail)			
Zmenová požiadavka                  (víkendy a sviatky)	okamžite (telefón)	Dohodou	Dohodou	
	do 4 hodín (e-mail)			
Konzultačná požiadavka	okamžite (telefón)	Najneskôr do nasledujúceho pracovného dňa	Dohodou	
	do 4 hodín (e-mail)			

Tab. 2 Zoznam služieb a riešení

Produkt/HW	Popis	Rozsah zahrnutý v paušále	
Správa diskových polí NetApp	3 ks	Áno	
Riešenie chybových stavov na diskových poliach NetApp 	3 ks	Áno	
Pravidelná kontrola a aktualizácia OS OnTap a firmware HW (BMC, pevné disky, shelf, head)	3 ks	Áno	
Pravidelná kontrola stavu SnapMirror na diskových poliach NetApp 	2 ks	Áno	
Pravidelná kontrola logov na diskových poliach NetApp	3 ks	Áno	
Zmenové požiadavky diskových polí NetApp podľa požiadaviek objednávateľa 	3 ks	Áno	
Správa SAN prepínačov Brocade	2 ks	Áno	
Riešenie chybových stavov na FC prepínačoch Brocade	2 ks	Áno	
Pravidelná kontrola a aktualizácia firmware FC prepínačov Brocade	2 ks	Áno	
Zmenové požiadavky FC prepínačov podľa požiadaviek objednávateľa	2 ks	Áno	
Pravidelná kontrola logov na FC prepínačoch Brocade	2 ks	Áno	
Správa sieťových prepínačov Cisco	8 ks	Áno	
Riešenie chybových stavov na sieťových prepínačoch Cisco	8 ks	Áno	
Pravidelná kontrola logov na prepínačoch Cisco	8 ks	Áno	
Aktualizácia firmware na sieťových prepínačoch Cisco	8 ks	Áno	
Zmenové požiadavky sieťových prepínačov Cisco podľa požiadaviek objednávateľa 	8 ks	Áno	
Profylaxia a prevencia infraštruktúry NetApp		2 hodiny /mesiac	
Profylaxia a prevencia infraštruktúry Cisco		2 hodiny /mesiac	
Poradenstvo pre infraštruktúru NetApp a Cisco		2 hodiny /mesiac	
Školenia správcov objednávateľa v technológiách NetApp a Cisco 		2 hodiny /štvrťrok	
Garantovaný nástup NetApp resp. Cisco certifikovaného pracovníka na odstránenie poruchy	v rámci paušálu	Áno	
Telefonická pomoc pri odstraňovaní problémov so SAN/LAN infraštruktúrou	v rámci paušálu	Áno	

Tab. 3 Zoznam spravovaných produktov

P. č.	Popis	Rozsah správy	Operačný systém/Firmware	Typ konektivity	
1	Diskové pole NetApp FAS 2040 + rozširujúca polica DS 4243	Plný	NetApp OnTap 8.1	Fibre Channel	
2	SAN prepínač Brocade	Plný	Brocade Fabric OS	Fibre Channel	
3	Prepínač CISCO C3750X-48T-L	Plný	c3750e -universalk9-tar.152-1.E1 	Ethernet	
4	Prepínač CISCO WS-C3560X-48T-S	Plný	c3560e-universalk9-tar.152-1.E1 	Ethernet	
5	Prepínač CISCO C2960-48TC-L	Plný	c2960-lanbasek9-tar.122-58.SE2 	Ethernet	
6	Prepínač CISCO WS-C2960G-48TC-L	Plný	c2960-lanbasek9-tar.150-2.SE5 	Ethernet	

Spracovala: Ing. Gabriela Hajduková, vedúca referátu informatiky